Customer Relationship Management

Formazione Manageriale, Strategia e Business Planning

Destinatari

Obiettivi e finalità

Comprendere l’importanza strategica di una corretta gestione delle relazioni con il cliente
Fornire gli elementi per la formulazione di una strategia di Customer Relationship Management (CRM) e per lo sviluppo di un progetto che coinvolga le diverse funzioni aziendali
Acquisire la conoscenza dei fattori che condizionano le relazioni con il cliente
Conoscere i metodi e le tecniche applicabili per lo sviluppo di un sistema di CRM

Durata

1 giorno

Valore aggiunto

Miglioramento della competitività
Aumento della soddisfazione e fidelizzazione del cliente
Maggiore informazione sui bisogni e sulle caratteristiche del prodotto utili a soddisfare la qualità percepita dal cliente

Contenuti

Definizione di Customer Relationship Management: la relazione e il costo dell'insoddisfazione dei clienti
Customer care e customer satisfaction: analisi della profittabilità per il cliente
Piano di implementazione di un progetto CRM: fasi pilota, obiettivi e strategie di breve/medio lungo periodo
Redditività di un progetto CRM: fatturato, margini, costi di vendita e di marketing, profittabilità
Definizione degli investimenti: analisi dei requirement, tecnologia, personalizzazione e formazione
Gestire i rischi di un progetto CRM: condivisione degli obiettivi, training e supporto agli utenti