Destinatari

• Dirigenti

• Responsabili dell’area Commerciale

Obiettivi e finalità

• Comprendere l’importanza strategica di una corretta gestione delle

• Fornire gli elementi per la formulazione di una strategia di Customer Relationship Management (CRM) e per lo sviluppo di un progetto che coinvolga le diverse funzioni aziendali

• Acquisire la conoscenza dei fattori che condizionano le relazioni con il cliente

• Conoscere i metodi e le tecniche applicabili per lo sviluppo di un sistema di CRM

relazioni con il cliente

Durata

1 giorno

Valore aggiunto

• Miglioramento della competitività

• Aumento della soddisfazione e fidelizzazione del cliente

• Maggiore informazione sui bisogni e sulle caratteristiche del prodotto utili a soddisfare la qualità percepita dal cliente

Contenuti

• Definizione di Customer Relationship Management: la relazione e il costo dell’insoddisfazione dei clienti

• Customer care e customer satisfaction: analisi della profittabilità per il cliente

• Piano di implementazione di un progetto CRM: fasi pilota, obiettivi e strategie di breve/medio lungo periodo

• Redditività di un progetto CRM: fatturato, margini, costi di vendita e di marketing, profittabilità

• Definizione degli investimenti: analisi dei requirement, tecnologia,

• Gestire i rischi di un progetto CRM: condivisione degli obiettivi,

personalizzazione e formazione

training e supporto agli utenti